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Tendencias de marketing: Service Design y Transformative Service Research

Tal como lo conocemos, el marketing le permite a las organizaciones, ofrecer experiencias memorables que crean valor y satisfacen necesidades, lo cual,impacta positiva o negativamente la vida del consumidor. Por eso, hoy queremos mostrarte 2 metodologías que puedas incorporar en el día a día de tu empresa, para cautivar nuevas audiencias sin sacrificar rentabilidad.

Service Design (Diseño de Servicios):

Está enmarcado en el Design Thinking (pensamiento de diseño), pues toma las herramientas y proceso metodológico de este, para idear y diseñar nuestros servicios.

Te permite analizar el servicio o producto de forma integral, en su conjunto y no de forma aislada y te reta a que revises todas las conexiones posibles para encontrar problemas, preguntas y respuestas desde diferentes ángulos.

De acuerdo a Stickdorn, Hormess, Lawrence y Schneider (2018), esta metodología ayuda a las organizaciones a ver sus servicios desde la perspectiva del consumidor. Es un acercamiento que permite, diseñar servicios que equilibran las necesidades del consumidor con las de la organización, al mismo tiempo que se crean experiencias de servicio de calidad y se adquiere conocimiento del proceso de principio a fin. 

Es una metodología ideal para idear, prototipar, probar y colocar en las manos de nuestros clientes el servicio o producto.

El diseño de servicios se basa en 6 principios:

1.Human-Centered (centrado en el humano)

Considera la experiencia de todas las personas impactadas por el servicio.

2.Colaboración

Participación interdisciplinaria y multidisciplinaria de distintos actores en el diseño del servicio.

3.Iterativo

El diseño de servicios es  exploratorio, adaptativo y experimental, es un proceso de mejora continua.

4.Secuencial

El servicio debe ser visualizado y orquestado como un paso a paso de acciones interrelacionadas.

5.Real

Las necesidades del usuario deben ser investigadas empíricamente y los prototipos evaluados en campo

6.Holístico

Los servicios deben atender las necesidades de todos los stakeholders de forma sostenible. 

 

Transformative Service Research (Investigación en Servicios Transformativos):

La investigación en servicios transformativos, busca mejorar la calidad de vida del consumidor y la sociedad a través de los servicios (Fisk et al., 2018). Diseñando servicios que equilibren la balanza de poder entre organizaciones públicas o privadas y los usuarios, lo cual se traduce en servicios más justos, más incluyentes, más participativos, donde se benefician ambas partes

El diseño de servicios transformativos puede ser incorporado en cualquier tipo de organización, pues para estas aproximaciones, no existe diferencia entre productos o servicios, considerando que los productos tienen la misma función que los servicios, brindar soluciones a nuestras necesidades y deseos. Por lo tanto, si deseas implementar en tu organización la filosofía ganar-ganar de los servicios transformativos, a través del diseño o re-diseño de tus servicios, podrás empezar a ser una organización que transforma la sociedad y mejora la calidad de vida de todos los públicos asociados a la operación, sin sacrificar la rentabilidad y sostenibilidad. 

El diseño de servicios transformativos no son solamente una opción, son una responsabilidad moral que tienen las organizaciones, los profesionales y los estudiantes de re-diseñar las prácticas entre usuarios y organizaciones.

Así lo entiende CEIPA Business School, por eso ha desarrollado una innovadora propuesta de educación diferente que a través de diferentes herramientas y su esencia: aprender haciendo, forma profesionales con habilidades y competencias, que entregan valor y generan transformaciones, en el mundo empresariales y la sociedad en general.

Bibliografía

Fisk, R. P., Dean, A. M., Alkire, L., Joubert, A., Previte, J., Robertson, N., & Rosenbaum, M. S. (2018). Design for service inclusion: creating inclusive service systems by 2050. Journal of Service Management.

Stickdorn, M., Hormess, M. E., Lawrence, A., & Schneider, J. (2018). This is service design doing: Applying service design thinking in the real world. ” O’Reilly Media, Inc.”.

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Oscar Naranjo Del Giudice

  • Docente CEIPA Busines School
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